Liliana: Bona tarda.

Anna: La crisi provocada per la Covid-19 ens ha obligat a relacionar-nos de manera molt diferent tant en el context laboral com en el personal. En aquesta nova manera de relacionar-nos, les eines digitals han tingut un gran protagonisme. En el sector social, l’emergència ha estat el motor per arribar als col·lectius vulnerables i la tecnologia, una eina molt útil i amb un gran impacte.

Per parlar sobre aquest impacte social de les eines digitals, dins del nostre cicle Reflexions de futur, hem convidat la Liliana Arroyo. La Liliana és doctora en Sociologia i especialista en transformació digital. Actualment col·labora com a investigadora a l’Institut d’Innovació Social d’ESADE. Benvinguda, Liliana, i moltes gràcies per participar en el nostre cicle Reflexions de futur.

L: Gràcies a vosaltres.

A: En el context de l’atenció a les persones, quin creus que ha estat l’impacte social de les eines digitals en la forma que ara tenim per relacionar-nos amb els nostres col·lectius atesos?

L: Com tots sabem, amb aquesta pandèmia hem vist una acceleració del que és la digitalització i s’ha aconseguit que molts col·lectius adoptessin eines digitals que d’altra manera haguessin trigat molts anys. Hi ha una bona part d’aquestes eines, les xarxes socials, per exemple, que estan pensades justament per connectar persones amb persones. Per tant, tot el que té a veure amb la comunicació ha estat molt fàcil de fer a través d’aquestes eines, però és cert que aquestes eines tampoc no són senzilles d’utilitzar, tot i que a priori semblen molt fàcils. Tota aquesta crisi també ha posat de manifest l’escletxa digital i les diferències entre aquelles persones que tenen accés a dispositius i aquelles que no. També hem vist què passa quan movem tota la nostra activitat presencial i social a l’entorn digital perquè és l’única manera que tenim d’interaccionar els uns amb els altres. En el moment en què s’imposa el distanciament social, ha estat un aprenentatge molt important que la tecnologia ens hagi ajudat a mantenir i a teixir aquests ponts necessaris. Ara bé, pel que fa a l’atenció a les persones, és veritat que hi ha una part de l’atenció que té un element presencial important. Llavors, el que hem pogut fer aquests dies probablement són trucades de contacte, seguiment, videotrucades… Hem pogut tenir converses, però tot el que implicava interacció física sí que se’ns ha quedat reduït.

Una cosa bona, i ja no només pensant en l’atenció a les persones, sinó també de cara a les organitzacions, de cara a moltes entitats del tercer sector, és que a vegades tenen por o els costa fer el pas per digitalitzar-se. Crec que aquesta crisi també ha comportat algunes oportunitats per perdre la por perquè quan no tens un altre remei, encara que tinguis por, no tens cap altra opció que fer-ho. Penso que en aquest sentit han fet una petita empenta que també feia falta en algunes parts del sector.

A: En quina situació creus que es troba l’atenció a les persones en el tercer sector, parlant ja en termes de drets i de ciutadania digital que és un tema que ens amoïna molt?

L: Això ja ho hem dit una mica abans. Ens hem adonat que hi ha aquesta escletxa digital que no només es tracta de l’accés als dispositius, sinó també de la capacitat de manegar-los i, és clar, estem en una situació en què la ciutadania digital estaria en un escenari on els usuaris i les usuàries (els ciutadans) poden fer servir aquestes eines de forma lliure i de forma justa, però és un escenari pel qual hi estem caminant i encara estem una miqueta lluny. En primer lloc perquè no totes les eines digitals que tenim a la nostra disposició són lliures ni transparents. Sabem que moltes estan en mans de grans empreses, de grans monopolis i que al seu darrere hi ha agendes econòmiques molt exigents i que, a més, no només es lucren amb l’ús que en fem nosaltres, sinó que també es lucren amb la nostra pròpia informació. Hem vist que això té impactes en la democràcia, en processos electorals, però també en temes de discriminació algorítmica.

Llavors, estem en una posició en la qual les eines no afavoreixen els drets digitals i tot just, pel que fa a la consciència, estem començant a despertar-nos. També en el context de la Covid-19 hi ha hagut força debat al voltant de l’ús que es fa de la informació personal, sobretot quan ha aparegut, a la premsa i en diversos debats, la idea que potser es desenvoluparien aplicacions que, per exemple, rastrejarien els contactes que tenim. Aquí està clar: ha crescut la nostra preocupació i el nostre interès per entendre com totes aquestes eines poden afectar la nostra privacitat. Sempre afegeixo un element perquè sempre creiem que la privacitat és individual i, evidentment, ho és perquè és el nostre dret a tenir intimitat i a decidir què és el que mostrem i què és el que ens guardem per a nosaltres, però la privacitat també té un element col·lectiu i cada vegada més. És a dir, aquests sistemes es van nodrint de la teva informació, de la meva, de les persones que ens estan veient i de la nostra activitat a la xarxa i creen el que es diuen “perfils”. Això ja és una qüestió que té un impacte col·lectiu i, en aquest sentit, sempre m’agrada molt recuperar una frase d’Edward Snowden, que és la persona que va revelar que l’agència d’intel·ligència nord-americana estava recollint dades de forma indiscriminada d’usuaris de tot el món, que diu: “Qui creu que no té res a amagar i, per tant, creu que el dret a la privacitat no és tan fonamental o tant li és, que pari atenció a tota aquesta informació que s’està generant, ja que és com dir que no t’importa el dret a la llibertat d’expressió perquè en aquell precís moment no tens res a dir.”

La privacitat és una qüestió que hem d’entendre col·lectivament i a llarg termini i aquesta seria la porta d’entrada per poder avançar en termes de drets digitals i ciutadania digital.

A: Quines oportunitats creus que té el tercer sector en aquest context de digitalització?

L: Doncs jo crec que moltes i a diversos nivells. La digitalització pot afavorir en l’organització a dins de la mateixa organització, en uns fluxos de comunicació més eficients, pot millorar tasques amb eficàcia: documentació interna, temes d’arxius… Pot ajudar moltíssim amb tot el que tingui a veure amb tasques d’administració. De fet, no només per estalviar paperassa, sinó també pot ajudar a  fer que la organització sigui més eficient, a detectar duplicitats, a simplificar processos. En organitzacions que poden tenir una càrrega feixuga de processos administratius, permeten fer-ne un ús de manera més eficient i acurada, probablement reaprofitant documents que ja tinguem emmagatzemats al sistema i, per tant, ens permeten ser més eficients. Per una banda, ens allibera temps per dedicar-nos justament a altres coses on podem afegir més valor que és en l’atenció a les persones, en la recerca o en reunions amb actors rellevants per generar sinergies. Al final el que ens allibera és temps per fer tasques que tinguin a veure amb l’administració i això vol dir que estem guanyant un temps de qualitat i un programa que és afegir valor.

El segon nivell on poder intervenir és justament amb la interacció amb els usuaris i les usuàries o amb els destinataris de les nostres activitats. Ens permeten obrir nous canals perquè ens contactin a través del telèfon, del web o de les xarxes, i també ens permeten establir altres nivells de relació. Aquí jo sempre animo a provar formats que siguin bidireccionals. És a dir, en lloc que l’entitat llanci missatges i els destinataris els recullin, que s’obrin a tenir certs espais de diàleg. És més fàcil que mai tenir el retorn dels usuaris amb bústies de suggeriments o participació directa o, fins i tot, processos de cocreació, A vegades, des de les entitats pensem solucions i ens costa acabar d’incorporar la visió de per a qui són aquestes solucions. Aquestes eines digitals ens obren la porta a crear espais una mica més participatius. Després, i això ja seria un nivell avançat per a entitats del tercer sector, podem accedir a un munt de tecnologies que tenen a veure amb la traçabilitat o amb la capacitat de fer que els processos siguin més eficients. Per exemple, penso en bancs d’aliments d’arreu del món i entitats dedicades a proveir aliments que estan començant a instal·lar algoritmes i altres tecnologies per poder crear formes més eficients de fer arribar el menjar des del punt més proper fins al destinatari que més ho necessita.

Com us deia, hi ha aquests tres nivells: en l’àmbit intern de l’organització, la interacció amb usuaris i tercers i també pel que fa a eficiència i a la transformació digital: adoptar formes més elaborades i complexes de tecnologia que no només tenen a veure amb dispositius o amb xarxes, sinó que tenen a veure amb la intel·ligència artificial o amb les tecnologies blockchain. Abans d’acabar, també voldria afegir que hi ha un projecte que està fent Amnistia Internacional bastant interessant i que a Amèrica Llatina crec que ho tenen bastant avançat: fan participar la ciutadania i li diuen “laboratori d’evidència”. A partir d’aquestes eines digitals i amb la senzillesa que ara tothom té un mòbil, a l’hora d’anunciar una situació, fan servir testimonis directes que els arriben dels mateixos protagonistes de la causa que defensen.

Com veieu, tenim un rang d’oportunitats molt ampli. Aquestes són les que veiem avui, però estic segura que l’any vinent començarem a veure moltes portes que s’obren en aquesta direcció.

A: Moltes gràcies, Liliana. Ens has posat una mica més de lluny en tota aquesta nova via de comunicació digital que s’està implementant a passos accelerats arran de la crisi i que té un gran impacte col·lectiu i un gran ventall d’oportunitats com tu bé dius per comunicar-nos amb els nostres usuaris i per ser molt més eficients com a entitats. Seguirem reflexionant en debats. Moltíssimes gràcies.

L: A vosaltres. Moltes gràcies.